Существует семь основных типов личности, которые можно отнести к трудным.
Враждебные и агрессивные.
Умеют напугать, вызвать стресс и вселить ужас. Зачастую они грубияны и сдвинуты на контроле всего и вся.
Гуру менеджмента Роберт Брамсон еще в 1988 году всё усложнил, выделив три типа агрессивных людей: • танк «Шерман»; • снайпер; • подрывник
«Танк»
«Термин „танк“ точно описывает манеру поведения враждебно настроенного человека. У них в арсенале всегда полный боекомплект. Они жестоки, грубы, они запугивают и подавляют собеседника. Атакуя по малейшему поводу и не стесняясь переходить на личности, они ведут безжалостный обстрел критикой и аргументами. „Танки“, как правило, достигают своих сиюминутных целей, но ценой дружбы, а в долгосрочной перспективе – даже родственных отношений.
„Танкам“ чрезвычайно важно доказать себе и окружающим, что их представление о мире – единственно верное. Они всегда всё знают за других и нисколько не боятся поведать об этом всем и каждому.
„Танки“ ценят агрессию и уверенность. И потому ни во что не ставят тех, кто, по их наблюдениям, не обладает этими качествами.
Они глубоко убеждены, что если им удастся заставить оппонента проявить слабость, засомневаться или уступить, то и в собственных глазах, и в глазах окружающих сами „танки“ будут выглядеть сильными и уверенными людьми».
Как общаться с «танком»?
- Дайте ему немного времени выпустить пар.
- Не беспокойтесь о вежливости
- Привлеките его внимание: назовите по имени, решительно сядьте или встаньте.
- Заставить его сесть -хорошая идея.
- Не отводите взгляда, настаивайте на своем.
- Не препирайтесь с оппонентом, попытайтесь его оборвать.
- Будьте готовы проявить дружелюбие.
«Снайпер»
Они совершенно не похожи на «танки», хотя столь же опасны.
«„Снайперы“ предпочитают работу под прикрытием. Дружелюбие они используют в качестве передового укрепления, из-за которого начинают вести беспорядочный обстрел, непрозрачно намекая, обидно подначивая и грубо докапываясь. „Снайперы“ никогда не выходят за рамки социальной нормы, чтобы создать укрепление, откуда можно наносить удары по объектам, вызвавшим их злобу или зависть.
Они подают словесные нападки как дружескую игру. При таком раскладе любой отпор „снайперу“ выглядит как акт агрессии, словно это вы нападаете, а не защищаетесь. Подобно „танку“, „снайпер“ верит, что выставить другого в дурном свете – это лучший способ самому выглядеть хорошо. Они тоже отлично знают, что и как должны делать окружающие, но их постоянные резкие замечания обычно лишь демотивируют коллег, не принося результата».
Как общаться со «снайпером»?
- Выводите его на чистую воду, невзирая на социльные условности
- Предложите альтернативу прямому столконовению
- Не фокусируйтесь на его точке зрения, обязательно вовлекайте в обсуждение всех присутствующих
- Страйтесь побыстрее решить любую проблему
- Предотвращайте «снайперские атаки» путем регулярных совещений
«Подрывник»
И, наконец, «подрывники». Им свойственны приступы ярости, которые выглядят почти неконтролируемыми. «Эти эмоциональные вспышки могут оборвать разговор или обсуждение, начинавшиеся в дружеском тоне. Обычно такие взрывы случаются, когда „подрывник“ чувствует физическую или психологическую угрозу. В большинстве случаев реакцией „подрывника“ на неприятное замечание является злость, сменяющаяся потоком обвинений либо подозрений».
Как общаться со «подрывником»?
- Дайте ему время выпустить пар самостоятельно
- Если кипение не прекращается, купируйте вспышку гнева нейтральной фразой (например «Остановитесь»).
- Покажите, что вы принимаете его всерьез
- По возможности устройте перерыви и поговорите с ним наедине.
Нытики и ворчуны .
Нытики – не те, у кого есть обоснованные жалобы и реальное желание решить проблему. Настоящие нытики всегда найдут, к чему придраться. Иногда им правда есть на что жаловаться, но крайне редко они хотят найти способ решения проблемы.
«Постоянные жалобы могут вызвать у окружающих желание защититься. Нытики считают себя беспомощными, скованными некими незыблемыми установками – и при этом идеальными! В силу этих убеждений нытики превращают осмысленное решение проблем в нытье. Ощущение бессилия ведет к тому, что они уверяются, будто сами ничего не могут изменить, а потому лучше просто пожаловаться тем, кто на это способен.
Скованные собственными установками, они неколебимо убеждены в том, что знают, как всё должно быть на самом деле, – и при любых отклонениях только жалуются. Жалобы для нытика – способ подтвердить, что от него ничего не зависит и не его вина, если что-то пойдет не так; это доказательство их перфекционизма».
Учитывая, что нытики и ворчуны точно знают, как всё должно быть, разве нельзя направить их энергию в конструктивное русло? Не забывайте: не стоит списывать человека со счетов лишь потому, что в его характере присутствуют какие-то неприятные черты. Именно в этом и состоит наука общения с трудными людьми – нужно уметь с ними обращаться и использовать имеющиеся у них таланты «в мирных целях». Эффективное управление в том и состоит, чтобы в каждом человеке найти лучшее и использовать.
Как общаться со нытиками?
- Внимательно выслушайте жалобы, даже если чувствуете себя виноватыми или раздражены
- Подтвердите, что вы все выслушали, путем пересказа. Не соглашайтесь с его мыслями и не извиняйтесь.
- Избегайте циклических споров «обвинение-оправдание-новое обвинение».
- Излагайте факты, не давая повода для лишних комментариев.
- Постарайтесь переключиться в режим решения проблемы, задавая конкретные вопросы, ставя конкретные задачи, либо попросите изложить в письменной форме. При этом проявляйте уважение -ведите себя серьезно, демонстрируйте поддержку.
- Если ничего не помогло, спросите у нытика: Чем, по вашему мнению, должен закончиться этот разговор?
Молчуны и тихони.
Молчаливый человек «себе на уме» в любой неблагоприятной ситуации предпочитает замкнуться. Спросите его, что он обо всем этом думает, – и в ответ он лишь пожмет плечами (прямо как подросток!).
«Тихони используют молчание как орудие самозащиты, позволяющее не проявлять себя и тем самым избежать замечаний. С другой стороны, молчание может использоваться как средство агрессии и нападения, которого люди „себе на уме“ достигают, никого к себе не подпуская близко. В некоторых случаях замкнутый человек может не доверять окружающим, что объясняет его нежелание общаться.
Иногда замкнутость используется как средство ухода от окружающей реальности. В вербальном общении слова раскрывают мысли или фобии говорящего, и он боится стать уязвимым. Молчание используется для маскировки страха, злобы – либо демонстрирует презрительный отказ от сотрудничества.
С личностью такого типа общение может быть на редкость сложным из-за возводимого коммуникационного барьера. В большинстве случаев такой человек не стремится к открытому обсуждению. В разговоре с ним часто возникают продолжительные паузы, причина которых – недостаток уверенности в себе и окружающих. В результате связь обрывается – и взаимодействие оказывается непродуктивным.
В описаниях такого поведенческого типа обычно отмечают характерные невербальные сигналы: пристальный и недружелюбный взгляд, хмурое выражение лица, скрещенные на груди руки и напряженная поза».
Возможно, всё дело в подростковых комплексах? Задумайтесь о том, что пишет Льюис-Форд: «Тихони используют молчание как орудие самозащиты, позволяющее не проявлять себя и тем самым избежать замечаний». Кажется, пора поговорить по-родственному?
Как общаться с тихонями и молчунами?
- Задайте вопрос, требующий прямого ответа.
- Ожидайте ответа как можно спокойнее.
- Не заполняйте пауз сами.
- Времени должно быть достаточно, чтобы тихоня мог сформулировать свои мысли, а вы -дождаться их.
- Когда тихоня откроется, будьте предельно внимательны, воздержитесь от комментариев.
- Назначьте следующую встречу, если разговор не клеится.
Читайте: Техника: как пользоваться молчанием на переговорах
Сверхпокладистые
Happy couple sitting at home looking at each other, man holding newspaper, smiling.
Сверхпокладистые немного напоминают щенков спаниеля. Они всегда настроены благожелательно, ведут себя в общении разумно и искренне, но не всегда делают то, что обещали, – да простят меня владельцы спаниелей!
Они хотят дружить со всеми, им нравится внимание. Но есть и обратная сторона. Они могут ввести вас в заблуждение, обманчиво намекая, будто знают решение проблемы по прошлому опыту, и с готовностью поддержат любые ваши планы – но подведут, так ничего и не сделав.
«Каждому нужна поддержка и любовь окружающих. Имеется некая точка равновесия, в которой сходятся ваша потребность выполнить работу хорошо и желание занять достойное место в иерархии подчинения, при разумном стремлении всем понравиться.
У личностей подобного типа имеется значительная склонность к одной из этих крайностей, и они ощущают отчаянное желание понравиться абсолютно всем. Их способ получить признание – сказать то, что нравится собеседнику. Сделать общение более легким им помогает юмор.
Трудные люди подобного типа создают проблемы, заставляя вас считать, что они с вами заодно, – лишь затем, чтобы вас подвести. Их патологическое желание дружить может идти вразрез с суровой реальностью.
Они готовы согласиться на то, что не смогут или не захотят потом выполнить, – лишь бы не потерять вашу дружбу или расположение прямо сейчас».
Родственники, партнеры, коллеги – они встречаются везде. Хороший менеджер всегда видит, кто склонен брать на себя больше, чем способен сделать. Отказ в каком-нибудь поручении для такого человека равносилен отказу в дружбе и пренебрежению. Надо искать хрупкое равновесие. Чувства легко ранить. А реальность зачастую действует на теплые дружеские чувства как ушат холодной воды.
Как общаться с сверхпокладистыми?
- Придется потрудиться, чтобы вытащить скрытые факты, которые помешали ему действовать
- Покажите, что вы цените его как человека -спросите о семье, хобби.
- Попросите его рассказать, что может помешать сложившимся у вас хорошим отношениям.
- Предложите поговорить о любом аспекте вашей деятельности, который не идеален (покритиковать)
- Прислушайтесь к его иронии. Возможно, там есть скрытые намеки.
Нигилист
Негативно настроенная личность оказывает разлагающее влияние на коллектив и сильно деморализует отдельных людей. Вот что пишет на эту тему Боб Рознер[3], известный американский журналист и автор книг (цитируйте, это звучит солидно!):
«Нигилиста проще всего описать как личность, которая никогда не согласна ни с одним предложением при работе в группе и первой выступает с критикой в случае достижения группой какого-либо прогресса. И хотя критика может быть интерпретирована как конструктивная, она разрушает рабочую обстановку, мешает двигаться вперед и способна негативно влиять на межличностные отношения в производственной среде.
Еще один распространенный тип нигилиста – это скептик. Как и нигилисты, такие люди с удовольствием выискивают неточности во всем, что произносится в текущий момент его коллегами. Со временем отношение к ним перестает быть благожелательным, поскольку люди начинают видеть их постоянное недовольство.
Характер негативной личности обусловлен внутренними проблемами, вызванными глубоким внутренним конфликтом. Обычно конфликт возникает от ощущения, что их собственная жизнь им неподвластна. Нигилист не способен справиться с обычным человеческим разочарованием.
Нигилист верит, что любой человек испытывает те же чувства и понимает всю глубину разочарования по отношению к человечеству и людским несовершенствам.
Эти люди, невероятно ожесточенные по отношению к жизни и к тому, как она с ними обходится, способны выработать глубокое личное предубеждение в отношении любой поставленной перед ними задачи. Даже если они не имеют непосредственного контроля над проектом, для них он обречен на провал, поскольку они уверены, что никто не сможет управлять ресурсами или выполнять задачи так же хорошо, как они».
В основе всего этого негатива лежит предрасположенность к «глубокому личному предубеждению» и неспособность доводить до конца решение задачи в случае, когда у них есть возможность ее непосредственно проконтролировать. Каждый человек по-своему хорош. Сможете ли вы жить с мыслью, что не бывает плохих сотрудников, а есть только неумелые менеджеры?
Как общаться с нигилистами?
- Адекватно оценивайте свой потенциал по противодействию попыткам заставить вас опустить руки
- Оптимистично расскажите решении похожих проблем
- Не пытайтесь переубедить пессимиста
- Не предлагайте сами альтернативных решений.
- Если возникло новое предложение, сами поднимите вопрос о возможных негативных последствиях
- Подтвердите ваше решение действовать. Но не торопите, особенно людей с аналитическим скадом ума, они должны сначала все обдумать.
Всезнайки
Всезнайкам просто необходимо всеобщее признание их интеллектуальных способностей. Они унылые и ужасно скучные! Всезнайки способны вызвать у окружающих злость, гнев, а иногда и спровоцировать прямое насилие по отношению к себе. Так что осторожнее!
Вот что о них пишет специалист в области человеческого поведения Джоан Кейтон[4]:
«Всезнайки могут страдать от собственной незначительности либо быть неспособными к участию в общей интеллектуальной работе группы на том уровне, на котором им бы хотелось. Выслушивая бесконечные речи всезнайки во время работы над проектом или задачей, вы лишь тратите время впустую».
Всезнайки – люди сложные. Они могут вести себя агрессивно. Они так уверены в собственной правоте, что спор с ними кажется совершенно бесполезным. Они умеют быть весьма убедительными. Им нравится разговаривать с собеседником как с ребенком. И это очень раздражает!
Всезнайки второго типа доминируют в разговоре и любят находиться в центре внимания. Проблема возникает тогда, когда они, прочитав набор газетных вырезок по предмету, возомнят себя специалистами. Некоторые всезнайки не стесняются придумывать факты, когда им не хватает информации или знаний. Наш старый знакомый Роберт Брамсон пишет:
«Все проблемы всезнаек оттого, что им необходимо доказать окружающим, какие они умные, важные и уважаемые люди. Обычно при столкновении с всезнайкой в какой-либо рабочей ситуации люди бывают разочарованы. И это приводит к росту напряженности внутри производственного коллектива».
Так найдется ли место в вашем коллективе и для всезнайки? Раз уж их девиз «знание – сила», может, их стоит назначить экспертами? Отправьте их поучиться на курсы.
Как общаться с всезнайками?
- Убедитесь, что вы хорошо подготовились
- Внимательно слушайте и излагайте основные пункты повторно, чтобы не погрязнуть в чрезмерных подробностях.
- Не допускайте безапелляционных заявлений типа «Это не работает!»
- Несогласие выражайте осторожно, но не двусмысленно, придерживайтесь вопросительной формы. «Есть какой-то опыт, что это не работает»?
- В качестве исключительной меры можно обозначить свое место в иерархии, что предотвратит споры и поможет установить равные отношения в будущем.
Нерешительный
Внутри нерешительной личности засел перфекционист – и стремится вырваться наружу. Просто нерешительные люди не умеют с ним управляться. Как пишет Брамсон, такой тип личности делится на два подтипа. Первый желает, чтобы всё делалось так, как хочется ему, – либо никак. Второй иногда специально вызывает дискуссии путем вброса различных точек зрения, сея неуверенность в процессе обсуждения.
«Обычно нерешительному человеку бывает трудно донести до окружающих свои мысли и желания. В лучшем случае такие люди впадают в ступор, поскольку не могут справиться даже с малейшим стрессом.
Пытаясь побороть стресс, они прокрастинируют, деморализуя таким образом коллег и окружающих. Максимум, на что способны такие люди, – топтаться на месте, не в силах придумать альтернативных способов выполнения задания. Поэтому те, кто общается с нерешительным человеком, утрачивают энтузиазм и чувство сопричастности по отношению к проекту или коллеге, что приводит к распаду команды.
Несмотря на то что такому типу людей успешно удается избегать принятия решений, это не значит, что они не сообщают о своем решении или ощущениях посредством косвенной коммуникации. На самом деле они мастера невербального общения, мычания или хмыканья – и могут обозначить свою позицию даже взглядом.
Если нерешительный человек выбирает вербальный контакт с другими людьми, он предпочитает общаться короткими фразами или предложениями. В большинстве случаев коллеги, которые уже имели негативный опыт при коммуникации с таким человеком, игнорируют либо отбрасывают эти обрывки информации.
Такие люди весьма чувствительны и могут придерживать информацию, поскольку обеспокоены тем, как она будет воспринята группой или отдельным человеком, которому они сообщат ее. Если информация не критически важная, они считают, что их мнение ничего не значит и с конфликтом или проблемой, вызывающими их беспокойство, сможет справиться кто-нибудь другой».
Как общаться с нерешительным?
- Сделайте так, чтобы нерешительному было проще рассказать о своих проблемах
- Прислушайтесь к косвенным замечаниям и сомнениям, которые помогут нащупать проблемные области
- Когда проблема обозначена, помогите с ней справиться, предложив решение.
- Иногда его опасения касаются именно вас. Тогда признайте наличие проблемы, не оправдывайтесь, предложите решение, попросите его о помощи.
- Обеспечьте поддержку, после того, как решение было принято.
По материалам из книги Рой Лиллей «В компании с трудными людьми».
