Опросы показали, что более 80% руководителей с тревогой относятся к критике от подчинённых. Кто-то считает, что на конструктивную критику сотрудники неспособны, а критиканство вещь малоприятная. Кто-то готов слушать замечания только из уст уважаемого им профессионала. Даже очень аккуратная и грамотная критика задевает наше самолюбие.
Но если ваш обычный сотрудник решился на критику в ваш адрес, что с этим можно сделать? Как реагировать?
- Во-первых, радуйтесь — значит, ему не всё равно! А ещё это значит, что ваш стиль управления даёт сотрудникам возможность высказывать своё мнение. Ведь обычно сотрудники боятся гнева начальства и не рискуют говорить то, что думают, тем более, напрямую.
- Во-вторых, радуйтесь — вы можете получить бесценную информацию, если правильно себя поведете. Известно: не ошибается тот, кто ничего не делает. И, если бы всё было совсем плохо, вас бы не критиковали, от вас бы просто уходили.
Психологи называют конструктивную критику «подарком», и это неслучайно.
Одна из черт зрелой личности и сильного управленца — умение правильно реагировать на критику и извлекать из неё максимум пользы.
«Отделить мух от котлет». Разобраться с эмоциями — своими и вашего оппонента
Часто мы реагируем не на содержание критики, а на её форму. Сотрудник может быть излишне эмоционален и высказываться резко. Он может быть расстроен или встревожен, и даже испуган вашими действиями или ситуацией в организации.
<= Как говорят, 10% конфликтов возникает из-за разницы во мнениях, а 90% -из-за формы или неверного тона.
Ваш критик может говорить вам о серьёзной ситуации в фирме, о тех ошибках, которые не дают настроить эффективную работу, и только ваши эмоции могут помешать вам, услышать и найти конструктивное зерно в его словах.
Есть один секрет: для того, чтобы не фиксироваться на собственных эмоциях, не «упасть» в обвинения и оправдания, попробуйте сфокусироваться на том, что говорит и чувствует ваш сотрудник. Поднимитесь над ситуацией, понаблюдайте, изучите, включите технику «Спокойного присутствия» и проведите своё «независимое расследование».
Вам важно узнать:
- Представление сотрудника о ситуации (действительно ли ваши действия повлияли на неё, или это системная ошибка).
- Его интересы (возможно, у сотрудника есть карьерные амбиции, или какие-либо несбывшиеся ожидания, и его излишняя эмоциональность связана с разочарованием).
- Его опасения (очень часто сотрудники не могут понять причины и источник своего стресса. Часто критик просто приходит за помощью и поддержкой. Иногда достаточно просто чуть больше рассказать сотруднику о работе или успокоить, показав, что ситуация под контролем).
- Единственный ли он недовольный ситуацией сотрудник.
- Как давно это недовольство зреет.
Можно попросить сотрудника сформулировать письменно свою критику. Написание поможет структурировать мысли. Если написать не получается, расспросите сотрудника подробнее о том, что его беспокоит. Постарайтесь быть объективным, не реагируйте на эмоции, не угрожайте, иначе ваш критик замкнется.
Важно понять — это картинка, которую видит сотрудник, она неполная, т.к. сотрудник не знает то, что знаете вы, как начальник. И субъективная. Но очень важная для вас. Вы сейчас изучаете ситуацию в вашей фирме, чтобы понять, насколько глубока и системна проблема.
Что точно нельзя делать:
- Отвечать критикой на критику (из позиции «сам дурак»).
- Оправдываться (не теряйте свой авторитет руководителя).
Найти конструктив
У сотрудника много энергии — давайте направим её в правильное русло. Возможно, у него есть идеи и даже силы для того, чтобы сделать работу более эффективной.
Критик недоволен. А какие у него предложения? Задайте вопросы и дайте время подумать, что можно сделать с этой ситуацией.
Даже если ваш подчинённый не сможет предложить вам своё решение, вы уже выиграли, притом несколько раз: вы узнали, что происходит в фирме, и сняли первичное напряжение, которое грозило конфликтом.
